1.  Objednávání 

• Kdo? Zájemce o službu/uživatel Tlumočnické služby CNN, o.p.s., si objednává tlumočení přímo s konkrétním tlumočníkem na níže uvedených kontaktech. 

• Jak? Objednávku je možné učinit osobně nebo prostřednictvím elektronické komunikace na všech níže uvedených kontaktech vždy před samotným termínem tlumočení, nejlépe 7 pracovních dnů předem, výjimkou je tlumočení v rámci pravidelné ambulance, kterou je možné navštívit bez objednání.

• Kdy? Objednávky se tlumočníkům zasílají v pracovní době, po-pá 8.00-16:00. Tlumočník je povinen na písemnou objednávku reagovat co nejdříve, nejpozději do 7 pracovních dnů dle svého pracovního úvazku v CNN, o.p.s. a dle pracovní vytíženosti. Objednání služby musí být potvrzeno tlumočníkem a s klientem přesně domluveno (termín, přesný čas a typ tlumočení), rezervace termínu u tlumočníka není vytvořena automaticky po odeslání žádosti klientem, v případě časové vytíženosti tlumočníka se domlouvá jiný možný termín, který vyhovuje klientovi, tlumočníkovi případně i třetí straně.

Pokud klient oslovil více tlumočníků a všichni mají volnou kapacitu, je klient povinen potvrdit objednávku pouze vybranému tlumočníkovi a ostatním objednávku zrušit z důvodu již zajištěného tlumočení, aby nedocházelo k duplicitě. Zneužití služby je sankciováno.

Tlumočníky nekontaktujte mimo pracovní dobu, o víkendu a svátcích. V tomto čase tlumočníci na zaslané zprávy neodpovídají a odpověď zašlou v nejbližším pracovním dni po skončení víkendu či svátku, nejpozději však do 7 pracovních dnů.

V době dovolené nebo pracovní neschopnosti má tlumočník na svém pracovním telefonu v aplikaci WhatsApp tuto informaci uvedenou ve svém statusu a v této době na kontaktování klientem nereaguje. 

Pokud klient nemá aplikaci WhatsApp, může tuto informaci zjistit na facebooku CNN, webových stránkách či na nástěnce Tlumočnické služby (Praha 8 – Karlín), kam ji poskytovatel vždy včas umístí. Tlumočník bude na jeho kontaktování reagovat až po uplynutí dovolené či pracovní neschopnosti. Na tyto situace se nevztahuje 7denní lhůta odpovědi. 

Na domluveném místě čeká tlumočník ve smluveném čase. Neinformuje-li klient tlumočníka o zpoždění, tlumočník je povinen počkat na klienta maximálně 20 min. Oznámí-li klient zpoždění, tlumočník na klienta počká dle jeho možností, s ohledem na následující domluvené tlumočení, ale i počasí, místo apod. Dle potřeby se mohou domluvit i na změně termínu tlumočení.

2.   Poskytování tlumočnické služby

• Kde?  V Praze a ve Středočeském kraji 

• Co?  Simultánní tlumočení, překlady z/do ČZJ, vizualizace mluvené češtiny.

Klient je informován o tlumočnické službě a bere na vědomí, které tlumočnické situace jsou poskytovány v rámci sociální tlumočnické službě CNN, o.p.s., včetně případných sankcí při zjištění tohoto zneužití.

3.   Napomenutí

Dojde-li ze strany klienta k některé z následujících situací, bude tlumočníkem napomenut. Napomenutí je možné učinit osobně nebo prostřednictvím elektronické komunikace, dle možností klienta. O udělení napomenutí je veden záznam.

• Pokud se klient nedostaví na domluvené tlumočení bez omluvy a řádného odůvodnění. 
• Pokud klient zruší v Praze domluvené tlumočení méně než 3 hod před jeho zahájením.
• Pokud klient zruší domluvené tlumočení ve Středočeském kraji později než do večera dne předcházejícího. 
• Pokud si klient na tlumočení objedná více tlumočníků.
• Při nedodržování pracovní doby tlumočnické služby při kontaktování tlumočníků.
• Při zneužití kontaktů tlumočníků CNN, o.p.s., např.:

• • objednání více tlumočníků na jedno tlumočení; 
  • předání kontaktu třetí straně a očekávání zastupování tlumočníkem a převedení zodpovědnosti klienta na tlumočníka (např. klient předal telefonní číslo na tlumočníka lékaři, který má tlumočníka informovat o zdravotním stavu klienta s tím, že tlumočník má později klienta informovat);
  • požadování klientem či druhou stranou zastupování klienta tlumočníkem v případě nedostupnosti elektronické komunikace;
  • nedodržování sankce či napomenutí (např. vědomě si objedná jiného tlumočníka, přestože je už v napomenutí). 

4.  Sankce

Na základě napomenutí klienta tlumočníkem jsou ředitelkou CNN, o.p.s. uděleny sankce. O udělení sankce je klient informován osobně nebo prostřednictvím elektronické komunikace dle možností klienta. O udělení sankce je veden záznam.

Při druhém napomenutí bude čerpání tlumočnických služeb klientovi na tři měsíce pozastaveno. 

Při každém dalším napomenutí klienta se bude situace opakovat a klient tak nemůže tlumočnických služby na další tři měsíce využít.

V ojedinělých případech může být ředitelkou tlumočnické služby rozhodnuto jinak.

5.  Stížnosti, náměty, podněty a připomínky

Pokud zájemce nebo klient tlumočnické služby není s poskytovanou službou v jakémkoliv ohledu spokojen, může kdykoliv podat námět, podnět, připomínku či stížnost. Forma stížnosti záleží na klientovi (ústně /video v čzj, e-mailem, písemně nebo lze použít vytvořený formulář na nástěnce nebo na http://www.cnn-ops.cz/Stiznosti-namety-podnety-a-pripominky).

Stížnost, náměty, podněty a připomínky lze předat osobně kterémukoli pracovníkovi tlumočnické služby nebo poslat ředitelce CNN, o.p.s., Bc. Lence Oprchalové na e-mail oprchalova@cnn-ops.cz, nebo podat vložením do schránky stížností a podnětů v chodbě sídla CNN, o.p.s. 

Stížnost bude vyřízena v nejbližším možném termínu, nejpozději do 30 dnů od přijetí a zaevidování stížnosti. Bude-li uveden ve stížnosti váš kontakt, budete o vyřízení stížnosti písemně informováni. Pokud klient není s řešením stížnosti spokojen, může se odvolat nebo podat stížnost nezávislým institucím. Anonymní stížnosti budou po 30 dnech vyvěšeni na nástěnce Tumočnické služby po dobu 30 dní.

Nezávislé instituce: 

• Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR – Karlínské náměstí 12, 186 03, Praha 8, tel: 224 816829, e-mail: snncr@snncr.cz
• ASNEP - http://www.asnep.cz/, asnep@asnep.cz, Expertní komise pro řešení otázek tlumočení pro neslyšící: http://www.asnep.cz/rubriky/komise/ekotn/, 
• Magistrát hlavního města Prahy - PhDr. Tomáš Klinecký, ředitel odboru sociálních věcí, Charvátova, místnost 506, Praha 1, Nové Město, Charvátova 145, Telefon: +420 236 00 4156, E-mail: tomas.klinecky@praha.eu
• Středočeský kraj – Vedoucí Odboru sociálních věcí, Mgr. Pavla Karmelitová, tel.: 257 280 286, karmelitova@kr-s.cz
• Veřejnému ochránci práv - podatelna@ochrance.cz, Veřejný ochránce práv, Údolní 39, Brno, 602 00